UXSENSEI です。
オンラインでのコミュニケーションが一般的になった今、Webサイト上での顧客体験の向上は企業にとって最重要課題の１つとなりました。
その顧客体験の向上（UXの向上）の手段の１つが「Web接客」です。
Web接客とは「Webサイトの訪問者に対して、オンラインで接客を行うこと」を指します。
実店舗や訪問営業と同様に、顧客からの疑問に答えたり、顧客にとって最適な情報やおすすめの商品・サービスを提供することで、Webサイトからの売上拡大やコンバージョン獲得に大いに貢献します。
本記事では、Web接客ツールについて初心者の方でも分かりやすく解説するとともに、おすすめWeb接客ツールをご紹介いたします。
Web接客とは？
Web接客とは、Webサイトの訪問者に対してオンライン上での接客行為を指し、Webサイトでのユーザー体験（UX）向上の手段として注目を浴びています。
実店舗などの一般的な接客では、お客様の要件や要望をヒアリングし、商材の購入を後押しするなど様々な接客手法がありますが、Web接客ツールを活用することで同様の接客をオンライン上で実現することができます。
例えば、購入にあたって不安や疑問のあるお客様に対して、ポップアップバナーで最適なプランを提案したり、チャットで質問に回答するなど、お客様への語り掛けをはじめとした様々な接客行為をWebサイト上で行い、お客様がネガティブな思いでWebサイト離脱しないように顧客満足度（UX）を高める施策を実行できます。
Web接客ツールの「種類」
Web接客ツールは大きく分類すると「ポップアップ型」と「チャット型」に分かれます。それぞれの特徴を知っておくと、Web接客ツールの比較検討を効率的に進めることができます。
Web接客ツールの「導入メリット」
Web接客ツールは、Webに訪問してきたユーザーの属性や行動履歴にあわせて最適な情報を表示したり、ユーザーのリクエストに沿ったアクションを返すことができます。シンプルな仕組みでありながら様々な施策を実施することができるWeb接客ツールですが、主に４つの導入メリットがあります。
- 専門知識が不要で運用できる
- 離脱率を低下させ、回遊率が向上する
- コンバージョン率を改善できる
- 顧客満足度を向上できる
Web接客ツールの「選び方」
様々なWeb接客ツールがある中、本当に自分にあったものを選ぶのは大変です。コスト面や機能の多さに目移りしてなかなか決めきれずに疲弊してしまう方もよくいらっしゃいます。そんなときは、次の４つのポイントをおさえて選定すると効率的です。
- Web接客ツールについて基本的な知識をつける
- 解決したい課題を洗い出し、Web接客ツールに必要な機能や仕組みを整理する
- どこまで運用支援してくれるのかサポート体制を確認する
- 費用対効果を鑑みて、無理のない価格帯のツールを選ぶ
ツール選定においては、「課題を解決できるのか？」という視点で評価することが大切です。現状の課題を洗い出し、解決のために必要な機能や仕組みを満たすWeb接客ツールを選びましょう。
Web接客ツールの「活用法」
Web接客ツールは導入前にシナリオ設計が必要で、ポップアップ型とチャット型では活用方法が違うため、シナリオの組み方も異なります。
ポップアップ型はユーザーを離脱させることなく、ユーザーの求める情報を提供し、チャットボット型はユーザーの質問に適切に対応し、顧客満足度をアップさせるだけでなく、コンバージョンに繋がるシナリオを設計することが必要です。
以下の記事でWeb接客ツールの活用法を詳しく解説しているため、ぜひ参考にご覧ください。
Web接客ツールの「失敗例」
- Webサイトのアクセスが少なすぎる
- 導入目的が不明確
- Web接客の理解不足
- データの分析・活用不足
- 人的リソース不足
Web接客ツールの導入に失敗してしまうこれらの原因を解消することで、Web接客の導入で失敗する可能性は低くなります。
